Kommunikaatio asiakkaan kanssa

Aihe on tärkeä, mutta valitettavasti kommunikaatiosta puhuminen joutuu usein lähes unohduksiin huomion keskittyessä mm. ruokavalioiden testaamiseen ja treeniohjelmien jaksotukseen. Sitä helposti unohtaa miettiä, miten valmiit suunnitelmat tulisi lopulta esitellä asiakkaalle, ja miten asiakkaan kanssa tulisi puhua. Monta asiaa voi mennä pieleen, jos kommunikaatio ei toimi. Asiakas ei kenties ymmärrä, käsittää väärin tai voi jopa tietoisesti jättää noudattamatta ohjeitasi. Tässä kirjoituksessa jaamme vinkkejä väärinymmärrysten minimoimiseen, yhteisymmärryksen maksimoimiseen, ja sitä kautta optimaaliseen asiakasyhteyteen.

1. Jätä pois sana ÄLÄ
Tämän useimmat ovat kuulleet ennenkin ehkä muissa yhteyksissä: “Älä sano älä” tai “älä sano ei noin”. Teoriassa helppoa, mutta käytännössä vaikeampaa. Yksi tapa oppia pois “älä”-sanan käytöstä on nauhoittaa puhettaan, kun työskentelee asiakkaiden kanssa (asiakkaan luvalla tietenkin). Huomaamatta on “älä” tai “ei noin” usein lipsahtanut puheen sekaan monta kertaa. Miksi meidän sitten tulisi päästä eroon kieltosanojen käytöstä? Syy siihen on, että kieltojen merkitys usein katoaa asiakkailta. Jos näytät jotain virheellistä, ja sanot asiakkaalle “älä tee näin”, tulee asiakas melko varmasti muistamaan sen, mitä juuri näytit. Konkreettinen esimerkki maastavedon otteesta: Suurin osa tulevista asiakkaistasi ei ole koskaan edes nähnyt ristiotetta (toinen käsi myötäotteessa, toinen vastaotteessa). Jos siis näytät ristiotteen, ja sanot “älä käytä tätä otetta”, tulee asiakkaasi vain hämmentymään. Näytä sen sijaan tavallinen ote ja sano “käytä tänään tällaista otetta”.

2. Ole varma asiastasi
Sanamuotojen, kuten “luulen, että” tai “ehkä meidän pitäisi” tulee kadota puheestasi kokonaan. Se kuulostaa epävarmalta, ja saa mielikuvan sinusta PT:nä vaikuttamaan heikolta. Muista, että tavoittelemme koko ajan yhteisymmärrystä. Kuulostele eroa seuraavien lauseiden välillä: “Luulen, että tämä olisi hyvä lämmittely ennen päivän treeniä” ja “Tämä lämmittely sopii loistavasti siihen, mitä aiomme tehdä tänään”. Tai toinen esimerkki: “Ehkä meidän pitäisi lisätä vielä joitain lateraalirotaatioita, jotta näemme tuntuuko se hyvältä olkapäissä” ja “Lateraalirotaatiot vahvistavat monia olkapään lihaksia, ja on täydellinen lisä tähän treenin loppupuolelle”. PT:nä sinun pitää koko ajan kuulostaa siltä, että sinulla on tilanne hallussa ja suunnitelma koko treenin ajalle, vaikka toisinaan joudut toki improvisoimaankin. Mitä epävarmempi olet, sitä varmemmalta sinun tulisi kuulostaa.

3. Älä selitä asiasta, josta et tiedä mitään
Tulet törmäämään kysymyksiin, joihin sinulla ei ole vastausta. Jos arvailet, se näkyy läpi, vaikka onnistuisitkin kuulostamaan melko vakuuttavalta. Otamme jälleen esimerkin: Asiakas kysyy “Onko parempi syödä monta pientä ateriaa päivässä kuin syödä harvemmin suuria aterioita?” ja PT vastaa “Kyllä, se on aina parempi, koska se pitää aineenvaihdunnan käynnissä”. Näin sinun ei tule PT:nä vastata, koska tutkimustiedot väitteen tukemiseen ovat puutteellisia. Parempi vastaus olisi: “Se toimii eri tavalla eri ihmisille. Jotkut voivat paremmin ja hallitsevat nälkäänsä syömällä useammin. Joillekin taas sopii paremmin syödä enemmän harvemmin. Me tulemme kokeilemaan molempia vaihtoehtoja, jotta näemme, mikä toimii parhaiten sinulle”. Älä koskaan arvaa! Jonain päivänä asiakkaasi tulee saamaan selville, miten asian todellinen laita on, ja silloin aiempi arvailusi ei näytä hyvältä.

4. Palaute
Ehkä vaikein osa kommunikaatiossa on palaute. Jotkut asiakkaat haluavat kuulla suoraan mitä he tekevät hyvin ja mitä huonosti. Joillekin taas tulee käyttää pieniä temppuja, kuten “positiivista-kehitettävää-positiivista”. Esimerkki tästä: “Hienoa, miten hyvin kehosi pysyy kontrollissa koko maastavedon ajan (positiivista). Seuraavassa sarjassa keskity entistä enemmän pitämään selkä neutraalina lähtöasennossa (kehitettävää) samalla, kun pidät tangon yhtä hyvin lähellä vartaloa kuin tähän asti (positiivista)”. Tämä temppu on hyvä siksi, ettei asiakas tulkitsisi palautetta millään tavalla kritiikiksi.

On parempi antaa palautetta liian usein kuin liian harvoin. Ihan pienikin palaute, kuten “Hyvin pysyy paino kantapäillä” tai “Tanko liikkui liian kauas vartalosta, ja siksi menetit tasapainosi” on aina paikallaan. Palautetta kannattaa antaa vain yhdestä asiasta kerrallaan. Jos sanot “Seuraavalla kerralla haluan nähdä, että menet hieman syvemmälle, siirrät painopistettä taakse päin ja avaat rintakehää matkalla ylös”, asiakas unohtaa tästä puolet. Anna aina se palaute, joka on mielestäsi tärkein.

Palautteen seuranta on tärkeää. Jos pyydät asiakasta menemään syvemmälle kyykyssä, on tärkeää, että kerrot hänelle, että nyt näytti paremmalta (olettaen, että asiakas meni tällä kertaa syvemmälle).

5. Kehonkieli
Iso osa kommunikaatiosta PT:n ja asiakkaan välillä on ei-verbaalista. Kehonkieli ja ilmeet ovat kaksi merkittävää tapaa kommunikoida. Uskalla ottaa tilaa. Tee itsesi “isoksi”. Käytä käsiäsi tehostamaan pointtiasi. Näytä liikkeet omalla kehollasi. Korjaa liikkeitä koskemalla käsilläsi. Asiakkaat muistavat helpommin asioita, joista heillä on suullisen selityksen lisäksi jokin toinenkin muistikuva. Rutiinina voi olla esimerkiksi näyttää itse 90% kaikesta, mitä haluaa asiakkaan tekevän.
Ylävitosen heittäminen samalla, kun sanoo “Hyvää työtä”, tekee yllättävän paljon.

6. Älä ryhdy asiakkaan kaveriksi
Pidä suhteenne ammattimaisena, vaikka olisitte olleet PT ja asiakas 10 vuotta, ja tuntisitte toisenne hyvin. Tämä ei tarkoita sitä, ettette voisi puhua asiakkaan työstä, perheestä ja arjesta, vaan sitä, että niistä puhumiseen tulisi olla jokin asiakkuussuhteeseen liittyvä syy. Siihen puolestaan ei ole hyvää syytä, miksi sinun PT:nä tulisi puhua erityisen paljon omasta yksityiselämästäsi. Tapaamisenne keskittyy aina asiakkaaseen. Ainoastaan siinä tapauksessa voitte puhua sinusta, jos kyse on luottamuksen rakentamisesta, tai jos koet, että kyseisen asiakkaan kanssa voi olla hyötyä siitä, että avaudut hieman itsestäsi. Esimerkkinä tästä: Sinulla on asiakas, joka kamppailee ylipainon kanssa, ja sinulla on henkilökohtaista kokemusta ylipainoisuudesta. Siinä ei ole mitään väärää, että kerrot siitä, millaista sinulla oli, kun olit ylipainoinen, ja miten itse liikunnan ja ruokavalion korjaamisen avulla saavutit tavoitteesi.
Vielä viimeinen vinkki: Aseta ajat yhteydenpidolle heti aluksi. Asiakas ei saa soittaa sinulle klo 22.