Liikunta-alan vaiettu tabu - vaikeat asiakkaaat
Tämän tekstin on kirjoittanut IntensivePT Suomen koulutustoiminnasta vastaava kansainvälinen personal trainer, Annu Keskisaari.
Olen täysin varma siitä, että personal trainerina työskentely pitää sisällään reilusti enemmän hyviä kuin huonoja puolia. Kuten jokaisessa asiakaspalveluammatissa, myös valmentajana toimiessa kohtaa paljon erilaisia ihmisiä. On täysin luonnollista, että aina henkilökemiat eivät kohtaa tai että potentiaalinen asiakas toivoo valmennukselta asioita, joita sinä et valmentajana voi tarjota. Jostain syystä liikunta-alalla hankalista asiakkaista ei kuitenkaan puhuta paljoa - ainakaan julkisesti. Uskon, että tämä johtuu pitkälti siitä, että valmentajat pelkäävät oman maineensa puolesta. Haluankin kertoa teille nyt hankalista asiakkaista ja heidän tyypillisimmistä toimintamalleistaan koulutustarkoituksessa. Annan tekstissä myös vinkkejä siihen, kuinka näihin ongelmiin voi reagoida tai miten niitä voi pyrkiä välttämään.
case: “Maksan valmentajalle, mutta haluan itse valmentaa itseäni”
Asiakas on palkannut itselleen valmentajan ja sitoutunut valmennuksen ehtoihin. Hän maksaa valmentajalle jopa mielellään. Yleensä asiakkaalla on mielessään selkeät tavoitteet, joita kohti hän haluaa valmentajan avustuksella pyrkiä. Ongelmaksi tulee kuitenkin se, että asiakas ei luota valmentajan ammattitaitoon, vaan luulee tietävänsä itse paremmin.
Tämä voi ilmetä esimerkiksi jatkuvana valmentajan työn kyseenalaistamisena. Kyseenalaistamisessa itsessään ei ole mitään väärää. Mielestäni on jopa hyvä, että asiakas kyseenalaistaa valmentajansa toimia. Tällaisissa tapauksissa valmentajan on pakko olla tilanteen tasalla tekemästään työstä ja tekemistään päätöksistä. Olisikin tärkeää, että valmentaja perustelee aina asiakkaalleen, miksi mitäkin tehdään. Kyseenalaistamisesta tulee ongelma, mikäli mikään perustelu ei kelpaa asiakkaalle, vaan hän haluaa perusteluista huolimatta treenata jalat 3 kertaa viikossa tai jättää alkulämmittelyn täysin väliin. Asiakas voi myös tehdä ylimääräisiä treenejä, koska ei usko siihen, että valmentajan tekemän ohjelmoinnin avulla voi saavuttaa kehitystä.
Valmentajan tehtävänä on tehdä päätöksiä, jotka tukevat asiakkaan kokonaisvaltaista hyvinvointia ja tavoitteiden saavuttamista. Valmentaja katsoo asiakkaan tilannetta ulkopäin ja on yleensä asiakasta kykenevämpi hahmottamaan kokonaiskuvan. Tätä saattaa kuitenkin olla vaikea ymmärtää, mikäli itsellä on selkeä ajatus siitä, miten asiat “pitäisi” tehdä.
Kyseessä olevilla asiakkailla on joko yleensä todella pitkä treenitausta tai vaihtoehtoisesti ei lainkaan todellista ymmärrystä siitä, miten treenin, ravinnon ja palautumisen avulla voi kehittyä. Myös toinen liikunta-alan ammattilainen saattaa näyttäytyä hankalana ja kyseenalaistavana asiakkaana, mutta usein näissä tapauksissa kommunikointi on täysin erilaista ja “hankaluus” tulee esiin jo valmennussuhteesta sovittaessa, joten molemmat osapuolet tietävät, minkälaiseksi valmennussuhde muodostuu. Sen sijaan asiakas ilman koulutusta tai tietotaitotaustaa voi tiedostamatta piilotella omia toimintamallejaan. Tällöin yhteistyö asiakkaan kanssa on täysin erilaista, kuin mitä konsultaation perusteella on ajatellut.
case: Ei ymmärrystä rajoista
Puhelin piippaa useita kertoja päivässä, eikä asiakkaalla ole kärsivällisyyttä odottaa vastausta muutamaa tuntia kauempaa. Asiakas ei ymmärrä, että valmentajan arkeen kuuluu paljon muutakin, eikä hän pysty jatkuvasti olemaan puhelimen ääressä. Joskus asiakas kyselee asioita, jotka on jo käyty läpi tai jotka eivät edes lukeudu valmennuksen aihepiireihin.
Tällaisia ongelmia on helppo välttää. Tee heti valmennussuhteen alussa selväksi, milloin olet tavoitettavissa ja kuinka kauan vastauksissasi yleensä (maksimissaan) kestää. On tärkeää, että sinulla on aikaa paitsi muullekin työlle kuin asiakaspalvelulle, myös itsellesi ja palautumiselle. Merkkaa sopimukseen vastausajaksesi esimerkiksi “Vastaan viesteihin arkisin klo 13-17 välillä. Huomioithan kuitenkin, että minulla saattaa olla muitakin työtehtäviä, joten en välttämättä vastaa sinulle heti, vaikka laittaisitkin viestiä tuon aikaikkunan sisällä. Saat vastauksen viesteihisi viimeistään viestiä seuraavana arkipäivänä.”
Rajoista kiinni pitäminen helpottuu, mikäli sinulla on töitäsi varten toinen puhelinliittymä tai hoidat yhteydenpidon asiakkaidesi kanssa valmennussovelluksen, kuten Step2Fitin, kautta. Jos et ole asettanut rajoja valmennussuhteen alussa, voit kyllä tehdä sen myöhemminkin. Asiakkailla saattaa mennä aikaa oppia muutokseen, mutta he oppivat kyllä. Ohjaa varmoin ottein kaikki viestintä oikeaan kanavaan ja vastaa vain kellonaikoina, jolloin olet ilmoittanut vastausten tapahtuvan.
case: Pitää valmentajan pimennossa
Kyseessä oleva asiakastyyppi saattaa pimittää omasta mielestään pientä ja merkityksetöntä tietoa jo heti konsultaatiosta alkaen. Jos jotain asiaa ei kysytä sanantarkasti, siihen tuskin tulee saamaan asiakkaalta vastausta. Voi olla, että vasta kuukausien asiakassuhteen jälkeen paljastuu, että asiakkaalla on valmennukseen olennaisesti vaikuttava sairaus tai aiempi vamma, tai että hänellä ei ole keittiövaakaa, vaikka ohjelmoinnin mukaan ruoat tulisi punnita vaa’alla. Asiakas ei välttämättä kerro aktiivisesti omista tuntemuksistaan valmennussuhteeseen liittyen tai unohtaa kertoa olevansa sairaana tai lomalla.
Valmennussuhde perustuu vuorovaikutukseen kahden yksilön välillä. Personal training - eli henkilökohtainen valmentaminen - pohjautuu kahdenkeskiseen luottamukseen ja avoimuuteen. PT ei voi luoda tehokasta ja toimivaa treeni- tai ravinto-ohjelmaa, mikäli asiakas ei ole avoin kaikista yksityiskohdista.
Asiakkaita on joissain määrin helppoa opettaa pois tällaisista toimintatavoista. Aina kun pimitettyä tietoa tulee esiin, valmentajan on hyvä kertoa asiakkaalle, miksi tietoa ei tulisi salata ja kuinka se vaikuttaa valmennussuhteeseen ja asiakkaan kehitykseen. Usein tietynlainen tieto saattaa aiheuttaa asiakkaassa epävarmuutta tai häpeää, eikä tietoa siksi tuoda valmentajan tietoisuuteen. Onkin tärkeää luoda asiakkaalle turvallinen ilmapiiri, jossa hän voi luottamuksellisesti jakaa elämäänsä liittyvää tietoa.
case: Varaa valmennustapaamisen, mutta ei tule paikalle
Kaikista käsillä olevista hankaluuksista tämä on luultavasti turhauttavin. Lähdet kotoa salille varta vasten tapaamaan asiakasta, joka ei saavu varatulle valmennustapaamiselle. Ikävintä näissä on se, että olet luultavasti jollain tasolla keskeyttänyt muut työsi ja siirtynyt salille useiden - jopa kymmenten - kilometrien päästä. Turhaan.
On selkeää, että kaikille käy inhimillisiä virheitä. Valitettavan usein tämä on kuitenkin tiettyjen asiakkaiden keskuudessa trendi, jota ei voi enää inhimillisiksi virheiksi tai unohduksiksi kutsua. Siksi onkin tärkeää, että näitä tilanteita varten on selkeät säännöt. Sääntöjä voisi esimerkiksi olla: 1) valmennustapaaminen tulee perua 24h ennen tapaamisen alkamista, tai siitä veloitetaan täysi hinta 2) kolme perumatonta valmennustapaamista, joihin asiakas ei saavu, johtaa valmennusopimuksen purkamiseen ja 3) peruminen on mahdollista saman päivän aikana (kuitenkin ennen tapaamisen alkamista) lääkärintodistusta vastaaan.
case: Maksut myöhässä ilman ilmoitusta tai sopimusta
Jokaisella on välillä tiukka paikka, ja siksi onkin hyvä olla inhimillinen ja joustava asiakkaita kohtaan. Samaan aikaan sinun tulee muistaa, että elantosi on kiinni siitä, että asiakkaasi maksavat laskut ajallaan. Jousto silloin tällöin on paikallaan, mutta mikäli asiakaan maksut on aina myöhässä, on syytä miettiä, voiko valmennussuhde jatkua näin.
Lähtökohtaisesti tällaista asiaa ei ehkä kannata merkata sopimusehtoihin sen tarkemmin, kuin maksuehdoissa on merkattu. Asiakkaalle on kuitenkin hyvä peräänkuuluttaa avoimuutta. Mikäli tiukasta tilanteesta ilmoittaa hyvissä ajoin ennen laskun erääntymistä, voi maksusuunnitelmasta sopia yhdessä.
MUISTA: Sinulla on yhtä suuri oikeus valita asiakkaasi, kuin asiakkaallasi on oikeus valita valmentajansa
Aloitteleva valmentaja saattaa ajatella, että valmennustoiminnan starttaaminen tarkoittaa sitä, että jokaiselle valmennukseen haluavalle asiakkaalle pitäisi luoda valmennussuhde. Näin ei kuitenkaan ole. On totta, että asiakkaiden kautta saa kokemusta ja näkyvyyttä, mutta usein ajankäyttäminen näkyvyyden saamiseen somen tai halvempien harjoitusasiakkuuksien kautta voi olla palkitsevampaa ja kannattavampaa, kuin hankalan asiakkaan ottaminen valmennukseen.
MUISTA: Konsultaatio ei välttämättä riitä tutustumiseen
Konsultaatio on tilaisuus tutustumiselle. Kuten aiemmin mainitsinkin, konsultaatio ei kuitenkaan takaa sitä, että kaikki tarvittava tieto asiakkaasta olisi valmentajan saatavilla heti. Konsultaatiossa ei myöskään saa tarkasti selville asiakkaan toimintatapoja tai perusluonnetta, vaan ne selkenevät vasta valmennussuhteen käynnistymisen jälkeen. Onkin hyvä pohtia, kannattaako uusien asiakkaiden kanssa luoda heti alkuun esimerkiksi vuoden määräaikaista sopimusta. Oletko valmis työskentelemään vuoden ihmisen kanssa, kenestä et tiedä oikeastaan vielä mitään? Oletko valmis sitoutumaan ja panostamaan vuoden ajan, vaikka ilmenisikin, että asiakas on jollain tasolla hankala? Voisikin olla fiksua tehdä ensin esimerkiksi 3 kuukauden määräaikaisia sopimuksia, jonka jälkeen asiakkaalla on mahdollisuus vaihtaa mahdollisesti edullisempaan, vuoden määräaikaiseen sopimukseen. Kolmessa kuukaudessa ehditte (toivottavasti) tutustua toisiinne tarpeeksi syvällisesti tietääksesi, onko valmennussuhde mielekäs vai ei.
MUISTA: saman sopimuksen omaavilla asiakkailla tulee olla tasavertaiset palvelut
Valmennussuhde ei voi maksaa jokaiselle 150€ kuukaudessa, mutta toisen valmentaminen vie aikaa 10 tuntia ja toisen 30 tuntia. Se ei ole hyväksi sinulle ja se vaikuttaa pitkässä juoksussa vääjäämättä myös muiden asiakkaidesi tyytyväisyyteen. Jokainen ylimääräinen tunti, jonka käytät hankalaan asiakkaaseen on pois jonkun muun valmennuksesta - potentiaalisesti hukkaat aikaa jopa niin paljon, että samalla ajankäytöllä sinulla olisi mahdollisuus kahden uuden asiakkaan ottamiseen.
Toisaalta on myös hyvä muistaa, että valmennussuhteet elävät. Se, että asiakas esimerkiksi loukkaantuu ja hänen treenejään joutuu sen vuoksi soveltamaan tai ohjelmoimaan uudestaan, ei tarkoita sitä, että asiakas olisi hankala. Jokaisessa valmennussuhteessa on tilanne, jolloin valmennus vaatii enemmän aikaa kuin “normaalisti”. Nämä ajanjaksot tasaantuvat pitkässä juoksussa.
MUISTA: hankalista asiakkaista puhuminen auttaa kehittämään toimintamalleja, joilla teet omasta työstäsi mielekkäämpää
Kasaa itsellesi valmennusalan tukiverkosto, jonka kautta voit vaihtaa ajatuksia asiakkaista, joiden ajattelet olevan hankalia. Useasti me personal trainerit haluamme tehdä viimeiseen asti töitä, jotta asiakkaillamme olisi hyvä olla. Jossain kohtaa on kuitenkin pohdittava, miten paljon aikaa yhteen asiakkuuteen on mahdollista käyttää. Valmennussuhteessa on kyse yhteistyöstä, jossa molempien osapuolien tulee kunnioittaa toisiaan. Mikäli tämä ei täyty, asiakas ei välttämättä ole oikea sinulle.
Mikäli asiakassuhteen päättää siksi, että henkilökemiat ei toimi tai keskinäistä kunnioitusta ei löydy, siitä ei pidä potea huonoa omatuntoa. Kuten aiemminkin totesin, sinulla on yhtä suuri oikeus valita asiakkaasi, kuin asiakkaalla on valita valmentajansa.
